玩多长时间客人自己说了算

    在以往的接待中，由于时间紧，导游员必然会对参观景点的时间进行限制，因为限时过短，游客常报怨“没玩够”、“赶鸭子上架，太匆忙了”。为解决这个问题，旅行社可以反其道而行之，来个不限时，让客人随心所欲，尽情欣赏。

    笔者曾接待一个美籍华人8人老年团，在参观大连金石滩的奇石馆、毛主席纪念章馆、中外名人蜡像馆时，给了他们充足的自由欣赏的时间，过后一位团友拉着我的手说：“我去过许多地方，导游都强调多少分钟内必须出来集合，你怎么不催我们？”笔者笑道：“你们来一次不容易，慢慢看，时间够，我催你们会影响大家的参观情绪。”没想到这位老人家一下子激动起来：“谢谢，你真了解我们、体贴我们啊。”

    还有一次，笔者带北京团在大连棒棰岛海滨浴场游泳，笔者说：“大家慢慢玩，时间充足，尽情享受一下沙滩、阳光和大海的深情，玩不开心可没有后悔药呀，玩够了再上车。”其实笔者心里清楚，3小时一定够，果然3小时后，客人们有说有笑地自行上车了，他们一致反映：“玩得开心、游得痛快，过足了瘾。”

    时间是客人的，让客人说了算，自己掌握，就会达到尽兴、舒心的目的。只是要把当天游览的日程安排和具体内容详细地告诉客人，以便客人自行把握。

    吃什么菜客人自己点

    一般来说早餐在下榻的酒店用，但有的客人提出要换地方，旅行社也应该积极配合。“你是上帝你做主！”2005年8月，笔者接一个豪华休假团，住四星级宾馆。第二天早餐，客人提出要品尝粤式早茶，该酒店没有，笔者马上联系去另一家酒店用餐，客人十分满意。

    旅游团队正餐的餐标固定，笔者的做法是：客人餐标自己使用，想吃啥就吃啥，餐厅明码标价，客人随心所欲，可高可低，可多可少，可繁可简，导游员协助点菜。在接团时，我们将餐厅的名称、地址、电话、特点一一向客人介绍清楚，根据参观路线，就近请客人选择。如笔者在接待云南丽江某高级教师48人团时，经协商，餐厅经理把150元一桌的团队菜单介绍给领队，领队阅后十分满意，连吃3顿，每餐调换菜肴，客人频频叫好。

    需要注意的是，如果客人点菜超标了，超过部分由客人自理，这要事前说明，来个“安民告示”，以免发生误会。也可按150元/桌，或200元/桌，由餐厅提供菜单，再由客人“挑肥拣瘦”，旺季时此做法应提前与客人沟通确定，以便节省时间，另外提供的餐馆一定要干净、卫生、亮亮堂堂，讲究环境美，有条件的提供包间更好。

    去什么购物场所客人自己定

    旅行社可以把当地有特色的购物点列出来向客人推荐，一天去一个购物点，请客人选定，不强行带入，这样客人会根据自己的需求，有所取舍。如接待北京团队或东北团队时，可以推荐一个干海产品店和一个活海产品店，满足客人“观海鲜、品海鲜、买海鲜”的需求，最后再自由活动，逛一下大型商场。相反沿海地区的团队常选择去当地特产店和大型商场。

    此做法就是要给客人一个选择权，以便客人在购物时能有的放矢，心情舒畅，不至于闹出“强行购物”、“捞取好处”等闲言碎语，影响导游员和旅行社的形象。

    参观什么景点客人自己挑

    在组团社发来的接待计划上，安排的景点不仅少，而且往往选择门票低的景点，为了“奉献精华、感受精彩”，让客人不虚此行，旅行社可以将精品景点打印成页，标明价格、内容、特点，发给客人，请游客自由选择，并统一意见，商定增加的几个特色景点，以弥补行程上景点的不足。

    自选景点一定要注意按原计划日程的要求，顺路穿插，在原日程不更改的情况下适量增加，时间上既要抓紧，又不要匆忙，否则客人花了钱，又没有观光好，那就适得其反、得不偿失了。

    客人自选导游

    东西南北中的游客对导游的需求不同，接团前，地接社请求组团社让客人挑选，以使“导游对路”。无特殊要求，可以这样安排：女团员派男导游，男团员派女导游，专业团体派有专长的导游，级别高的团体派老导游，甚至派经理级导游，回头客派原先曾服务过的导游。总之，区别对待，客人随意，提前预约，力求满意。

    实践证明，给客人自由挑选导游的权利，会让客人首先在心理上感到满足，为后面的接待开一个好头。

    特殊要求热情办

    客人经常提出这样或那样的要求，地接社应本着“热情友好、合理可行”的原则，认真对待，使客人感到旅行社的服务专业、规范、一流。一次一个北京48人团，来大连提出“海上看大连”的要求，并要求单独租一条豪华游船，笔者立即联系，租用了当时最好的“北良号”豪华游船，客人们不仅观看了秀丽的海岸风光、雄伟壮观的大连海港，还近距离观赏了前苏联建造的一条航空母舰，感觉大开眼界。还有一个会议团，临时提出晚间出去卡拉OK，笔者马上联系，推荐了两处价廉物美的自选超市卡拉OK，请客人选择，并安排了夜间旅游车接送，受到客人好评。

    服务之处在用心，感人之处在细节。地接社应注意从实际出发、从小处做起，力求处处体现出服务的精细完美，把细节服务提升到以人为本的高度，追求“三满意，”即“客人满意，组团社满意，我们自己满意”。事实证明，“自主式旅游”是可行的，这种打破常规、标新立异的做法，一定会逐步走向成熟，在为游客服务的大舞台上，演奏出更加美妙动人的乐章。